NO SABER ESTO PODRIAS HACER CERRAR TU NEGOCIO.
Actualizado: 29 oct 2021
Un escenario cada vez más recurrente, que en muchos casos obliga a los pequeños empresarios a cerrar sus negocios y que casi siempre pudo tener una mejor solución es el siguiente.
Imagina que cierto día llega a tu negocio un cliente o potencial cliente[1], decide hacer uso de su derecho, te solicita el libro de reclamaciones y tu negocio lamentablemente no tiene uno.
[1] La Normativa protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.
Resulta indiferente si en ese momento el cliente tiene o no la razón sobre su malestar, si es que se sintió mal atendido o que quedo insatisfecho con tú producto o servicio. Lo que va a ocurrir es que el cliente molesto va empezar a grabar, tomar fotos o en el peor escenario podría acudir a la comisaria competente para solicitar una constatación policial y se dejará asentado que en esa fecha y hora no tenías tu libro de reclamaciones.
Esta sola situación ya podría costarle a tu empresa como mínimo 1(UIT) o S/4,400.00 soles si es que el inconveniente con el cliente no es solucionado adecuadamente y este decidiera presentar su denuncia ante INDECOPI, siendo indistinto más no irrelevante que al día siguiente ya tengas tu Libro de Reclamaciones. Esto sin considerar las repercusiones reputacionales que puedan afectar tu marca o negocio si es que esto alcanza las redes sociales o incluso por el boca a boca.
Te invito a que sigas leyendo y te daré las claves para no solo evitar esta situación, si no también para sacarle provecho a esta obligación legal.
Desde el año 2011 rige una norma que determinó las reglas de juego sobre la implementación y uso del Libro de Reclamaciones, esta es una herramienta de carácter obligatorio para todo establecimiento comercial abierto al público[2], sin importar su rubro, tamaño o ingresos.
[2] Inmueble, parte del mismo, instalación, construcción, espacio físico, o medio virtual a través del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores
Es tan obligatorio que de no contar con dicha herramienta o no gestionarla de manera apropiada, podría costarle a tu empresa desde 1(UIT) o hasta 450 (UIT).
Ya seas un empresario experimentado o un emprendedor en sus inicios, comprenderás que no todos los días son de “clientes felices” y que la posibilidad del margen de error en el proceso de tu producto o servicio siempre está latente y es en esos escenarios donde el Libro de Reclamaciones nos recuerda su vital relevancia.
Por ese motivo te doy estos 7 CONSEJOS para evitar que tu negocio sea multado por INDECOPI.
1. SI O SI, debes tener en tu negocio un libro de reclamaciones físico (si lo tienes virtual, debes tener un físico de respaldo) y además un aviso de que cuentas con dicha herramienta para tus clientes, ambos requerimientos tienen formatos determinados por el INDECOPI, los cuales podrás descargar desde este enlace.
2. BAJO NINGUNA FORMA, le debes negar a tu cliente o potencial cliente la entrega del libro de reclamaciones y mucho menos demorar o “alargar” o el tiempo de espera de tu cliente para la entrega de dicho libro, esto también podría ser sancionable por el INDECOPI.
3. TAL O CUAL, esta herramienta distingue entre queja y reclamo, donde una versa sobre tu atención y el otro sobre tu producto o servicio, es importe saber cuál es el caso en particular porque cada uno tiene un tratamiento diferente.
4. QUE NO SE TE PASE, una vez generado el reclamo no debes olvidar que tienes 30 días calendario para brindar una respuesta escrita (física o electrónica) a tu cliente, debiendo asegurarte de la recepción de dicha respuesta dentro de ese plazo, toda vez que esto también podría ser motivo de una sanción por INDECOPI. Ciertamente, la norma contempla la posibilidad de prorrogar este plazo por otros 30 días pero esta es una medida excepcional y debido a la complejidad de cada caso.
5. NO PUEDES CONDICIONAR, la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago, esto también podría ser motivo de una multa.
6. LA ULTIMA PINCELADA, es importante tener mucho cuidado al momento de responder el reclamo, tu respuesta debe atender todos los puntos reclamados por tu cliente, asimismo, debes cuidar el tenor de tu carta debiendo mostrarte siempre asertivo y evitar la posibilidad de asumir obligaciones que no podrás cumplir o usar un lenguaje ofensivo. Lo mas recomendable seria que un abogado especializado en protección al consumidor, pueda elaborar o revisar tu carta de respuesta.
7. SER Y PARECER, una vez implementado tu libro de reclamaciones es necesario que tú o el personal encargado de la atención al público reciba una capacitación sobre la manera en que deben manejar las situaciones con cliente disgustados, manejo del libro de reclamaciones y métodos para conciliar con el cliente en el momento y evitar la formulación del reclamo.
Finalmente, siempre debemos encontrar oportunidades y sacarle el jugo a todo, aun cuando por un lado pueda parecer solo obligaciones y costos para tu negocio y por otro lado todo sencillo y a favor del cliente; lo cierto es que el propósito del Libro de Reclamaciones es evitar que el cliente tenga que hacer su denuncia ante INDECOPI reduciendo su carga laboral y dándote la oportunidad de solucionar cada caso.
Por ese motivo es que hay otra lectura y es la forma adecuada de ver a esta herramienta como empresario, es una gran situación para poder identificar que problemas tiene tu empresa y darle solución, no solo al percance del cliente sino también al proceso en si mismo (ya sea producto o servicio) que generó ese reclamo y con ello mejorar la experiencia de todos tus clientes.
De igual forma, no son pocos los ejemplos en el mercado de que es una genial oportunidad para poder mejorar la reputación de tu marca y fidelizar a tus clientes, porque clientes molestos siempre van haber, pero si los manejas adecuadamente podrías convertir a ese cliente en un fiel consumidor de tu marca y a su vez adquirir más clientes porque seguramente te recomendará con sus amigos o familiares y por qué no usar esa situación y exponerla en tus redes sociales para que otras personas vean e identifiquen a tu marca como una empresa responsable.
Espero que este Post fuera de tu agrado, que la información sea de mucha utilidad y de ser posible lo compartas en tus redes sociales. Por su puesto estas invitado a que me dejes tus comentarios, preguntas o peticiones si deseas que escriba sobre algún tema legal relacionado a algún tipo de negocio específico.